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Le community manager va-t-il disparaître ?

Le community manager va-t-il disparaître ?

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Avant de rentrer dans le vif du sujet, je voudrais commencer par quelques repères chronologiques. Le métier de community manager à proprement parler est un métier qui apparaît à la fin des années 2000 avec l’essor des deux grands réseaux que sont Facebook et Twitter. Ce ne sont pas les seuls mais clairement ce sont ceux qui prennent le plus de place dans l’espace public numérique. Facebook est créé en 2004, Twitter en 2006, et à la fin des années 2000 l’environnement est mûr pour l’arrivée de ce nouveau métier. Ce sont d’abord les entreprises qui vont se doter de compétences de communication numérique en plus sur les réseaux sociaux, puis les institutions publiques vont suivre. L’intégration de ce nouveau métier va beaucoup dépendre des lieux où elle se fait.

Dans certains d’endroits, le métier de community manager est dans un premier temps donné au stagiaire qui est là et qui s’ennuie, sous prétexte qu’il est jeune et qu’il a des comptes sur les réseaux sociaux en question. Mais dans bien d’autres endroits, on commence à réfléchir des fiches de poste et, même si on n’a pas encore la connaissance du métier et même si on ne mesure pas l’ampleur qu’il sera amené à prendre dans les années à venir, on sait que de vrais professionnels vont devoir s’en occuper. La réalité dans la plupart des cas se trouve un peu entre les deux.

Je vais prendre mon exemple à moi, d’abord parce que c’est celui que je connais le mieux et parce que je trouve qu’il est relativement éclairant pour comprendre comment la fonction de community manager a été intégrée dans un certain nombre de structures avant même de devenir un métier à part entière. J’ai commencé à travailler en 2011, en faisant les campagnes primaire puis présidentielle de François Hollande. À ce moment-là je ne fais pas du tout de community management au demeurant, je suis rédacteur web pour le site francoishollande.fr. Mais dans la foulée de ces campagnes, j’intègre la mairie d’Alfortville (94) comme chargé de communication – je m’occupe alors essentiellement de campagnes de communication « traditionnelles » sur du print, je rédige un peu pour le magazine municipal, etc. – et très rapidement je fais comprendre à ma directrice de la communication que le numérique m’intéresse. On est fin 2012, début 2013, dans une période où les villes ont déjà un peu pris le pli de créer leurs outils sur les réseaux sociaux. Je propose donc à ma directrice, en accord avec le cabinet du maire, de créer la page Facebook et le compte Twitter de la ville. Là commence mon rôle de community manager. En réalité à l’époque, je prends sur moi d’intégrer la fonction à mon poste et me transforme petit à petit en chargé de communication numérique. Plus tard, en 2014, j’intègre l’Élysée et sa cellule web et deviens community manager et chef de projets web. À nouveau, le community management n’est qu’une part de mon travail. Enfin, aujourd’hui, je suis responsable de la communication numérique du bureau de la communication Jeunesse et Sports. Il se trouve qu’une majeure partie de mon temps est composé de community management mais je ne fais pas que ça.

Un community manager, ça fait quoi ? Pour résumer, il a trois missions principales. La première est une mission de veille, de regarder ce qui se passe sur les réseaux sociaux, de se renseigner sur l’évolution des différentes plateformes. Une veille qui est thématique, en fonction de la structure dans laquelle vous travaillez, permettant de suivre les sujets qui montent et d’anticiper les potentiels sujets polémiques. La deuxième concerne la publication. D’une part le contenu original créé et publié sur les réseaux sociaux et d’autre part l’ensemble des réponses que le community manager est amené à faire aux usagers, ce qui représente la plus grosse part de son activité en ligne. La troisième est une mission d’évaluation et de suivi des performances de ses publications. Il est amené à étudier les statistiques de ses différents réseaux et à tenter d’évaluer en termes qualitatifs les retours de sa communauté. L’idée n’est pas seulement de cumuler des abonnés ou des j’aime, on peut se retrouver avec une publication qui a énormément de commentaires, si 80% de ces commentaires sont négatifs ça pose problème et ça doit se mesurer.

La naissance du débat sur la disparition du community manager arrive très vite après l’intégration de ce métier dans les services communication. Si vous tapez disparition du community manager sur Google, vous allez trouver des articles quasiment tous les ans depuis le début des années 2010 qui traitent de la question. Ce questionnement naît de la bulle qui s’est créée autour des métiers du web avec le développement des grands réseaux sociaux. D’un coup, tout le monde comprend qu’il faut investir les réseaux sociaux et qu’il faut des gens qui s’occupent de cela dans les structures, qu’elles soient privées ou publiques. Tout le monde se met à chercher son community manager. Il y a alors deux cas de figure, le premier c’est l’autodidacte. Dans un certain nombre d’endroits la fonction va être ajoutée à la fiche de poste de quelqu’un qui fait déjà autre chose et qui va être obligé de se former un peu sur le tas. Et dans le même temps, des formations commencent à se développer à l’université ou dans des écoles privées, entièrement orientées vers le community management ou les métiers du web en général. On va vers de la formation spécialisée qui va permettre à de nouveaux professionnels d’entrer sur le marché du travail et d’occuper ces postes nouvellement créés.

Si j’ai utilisé le mot bulle, ce n’est pas tout à fait par hasard. Je pense que dans l’esprit de ceux qui commencent à réfléchir, dès son avènement, à la disparition du métier de community manager, il y a cette interrogation : est-ce qu’on est pas en train de faire n’importe quoi ? Les réseaux sociaux se développent mais est-ce qu’on est pas en train soudainement de former des centaines de personnes à un métier qui aura disparu dans cinq ans ? Et si certains se posent la question de la disparition du community manager, Ce n’est pas uniquement pour le plaisir de jouer les Cassandre. C’est parce qu’il y a quelques éléments qui donnent matière à réfléchir.

Le premier de ces éléments, c’est la spécialisation des métiers du Web. Ce qu’il faut comprendre c’est que, depuis plusieurs années, certaines des missions du community manager sont déléguées à des métiers encore plus spécifiques. La veille en est un bon exemple. C’est une mission qui prend énormément de temps et il n’est pas totalement incohérent que les agents qui y sont dédiés ne fassent que ça de leurs journées. Dans des grosses structures comme c’est le cas au Service d’information du gouvernement, des agents passent leurs journées à rédiger des notes de veille sur l’état de l’opinion en ligne, sur des sujets spécifiques, parce que la veille est aussi de l’aide à la décision. J’ai cité la question des échanges avec les internautes, mais je n’ai pas parlé de la modération. La modération pour un community manager prend là encore beaucoup de temps. Quand on a une page avec quelques centaines d’abonnés, ça va, mais dès qu’on passe le millier, ça peut devenir plus compliqué. Il faut être en capacité de supprimer de ses comptes réseaux sociaux les propos haineux et donc avoir une modération qui soit rigoureuse. Dans les grandes institutions, il est évident qu’aucun agent n’a suffisamment de temps pour gérer la modération à longueur de journée. La mission est alors déléguée à des prestataires spécialistes de ces sujets. Un autre exemple, qui paraît maintenant évident à tout le monde, les aspects stratégiques, la réflexion sur la ligne éditoriale – qui était dévolus il y a encore quelques années au community manager, à la fois stratège et exécutant – reviennent aujourd’hui à ce qu’on appelle des social media manager qui sont moins dans l’opérationnel et se consacrent essentiellement à la stratégie.

L’émergence de ces nouveaux métiers du Web rend naturelle l’interrogation sur la disparition du community manager. On s’aperçoit qu’avec le temps, il est un peu dépossédé de certaines de ses missions. On est alors fondé à se demander ce qu’il va rester au final.

Le deuxième élément qui donne à réfléchir à cette possible disparition – et là on se projette plutôt à moyen voire à long terme – c’est la question de l’intégration totale du numérique dans les entreprises et les administrations.

Avec l’avènement des réseaux sociaux, il s’est passé quelque chose d’un peu étrange dans nos services, c’est la séparation qui peut exister entre le print et le web. Une séparation d’autant plus incompréhensible qu’elle se fait par supports et non pas par thématiques ou objectifs de communication. Pourtant, en communication, ce qui est fondamental ce sont d’abord les objectifs, les messages que l’on souhaite faire passer, et ensuite on s’intéresse aux personnes qu’il faut cibler et aux canaux que l’on va employer pour cela.

Il n’y a aucune raison a priori de séparer la communication numérique du reste de la communication traditionnelle. Et on s’aperçoit que s’opère de plus en plus un glissement entre une logique de supports et une logique de contenus. C’est le cas avec l’apparition de nouveaux métiers comme celui de content manager qui va gérer une thématique, un dossier en entier. Ça reste aujourd’hui un métier plutôt orienté numérique mais on est quand même dans la logique de quelqu’un qui, du début à la fin, va s’occuper de diffuser un message et choisir les différents canaux répondant aux différentes cibles. Il fera le choix ou pas de la création d’un contenu original, le choix de passer par de l’achat d’espace plutôt que par une diffusion organique sur tel ou tel réseau social, etc. On retrouve un rôle qui est à nouveau plus large, comme pouvez l’être celui de community manager au départ. Ce qui change, c’est uniquement la logique d’organisation du service qui est derrière. On passe d’une logique d’outils à une logique de messages. Et en poussant la réflexion à son terme, on peut tout à fait imaginer que demain dans les services communication, on ait des agents qui soit recrutés parce que spécialistes d’une thématique et qui prennent en compte l’ensemble des outils de communication à leur disposition. ils développeraient alors des messages autour d’un objectif donné et déclineraient ensuite la communication en fonction des publics via les différents supports : le journal municipal, le site de la ville ou encore les réseaux sociaux.

Dans un tel contexte, la question est posée, qu’advient-il du community manager ?

C’est une question qui continuera de se poser, et qui ne trouvera peut-être d’ailleurs pas de réponse définitive. C’est surtout une question qui ne s’appréhende pas du tout de la même façon en fonction de la taille de la structure dans laquelle on travaille. La situation ne sera pas la même si on travaille chez Orange ou si on travaille dans une PME. De la même manière, dans le service public, les enjeux du Service d’information du Gouvernement ne sont pas ceux d’une collectivité locale de 30 000 habitants. Dans ce type de structures, vous avez des services communication qui sont beaucoup plus petits, et on revient à un rôle de community manager qui est le mouton à cinq pattes. On n’a pas la possibilité dans des services de cette taille d’avoir beaucoup de prestataires. Il faut les choisir avec soin quand on a un peu de budget, et puis quand on n’en a pas, il faut s’en passer. Résultat, c’est le community manager qui récupère toutes les fonctions spécifiques qui ailleurs donnent lieu à des métiers particuliers.

Ce qui fait pour moi un bon community manager, c’est la capacité à remplir toutes ses fonctions. C’est la capacité à venir combler à un moment donné l’absence de telle ou telle fonction. Tout dépend évidemment du contexte de la structure dans laquelle vous travaillez. Ce qui traverse tout ça à mon avis, c’est la curiosité pour les métiers du web mais aussi pour tous les métiers de la communication en général.

Je pense sincèrement que ce qui est intéressant dans le métier de communient y manager, c’est la richesse et la diversité des missions qu’il propose. C’est de commencer sa journée sans savoir précisément comment elle va se dérouler mais en étant certain qu’il va falloir avoir faire un petit peu de veille, prendre du temps pour échanger avec des internautes, pour évaluer la performance de ses différentes publications, etc. Et de temps en temps, il faut tout arrêter parce qu’on vous dit « attention, il y a tel sujet polémique qui est en train de monter, est-ce que tu peux me dire précisément ce que sont les réactions en ligne ? ». C’est ce qui fait que j’aime mon quotidien et si demain j’ai à recruter un community manager, ce que j’attends de lui est ni plus ni moins que ce que je fais de mes journées. Avoir une réflexion sur la stratégie, avoir une réflexion sur la ligne éditoriale, être intéressé aux nouveaux supports, aux nouveaux réseaux qui émergent, à leurs usages, à leurs bonnes pratiques, à ce que l’on peut y faire ou non. Voilà ce que j’attends d’un community manager et oui, ça implique un peu d’être un mouton à cinq pattes. Mais à mon sens, c’est aussi ce qui fait la beauté du boulot.

Je terminerai en vous disant qu’à titre personnel je ne crois pas beaucoup à la disparition du community manager. Je pense que le métier va évoluer, le métier du web de manière générale continuent d’évoluer. Je pense qu’il y a surtout une question de contexte. Dans les petites structures, on va continuer de demander à une personne de faire 15 trucs là où dans une grande structure on aura un service avec cinq, dix, quinze personnes qui de fait auront des missions plus spécialisées. Je pense aussi que le sens de l’histoire va vers une meilleure intégration du numérique. Honnêtement aujourd’hui je ne sais pas à quel point cela va impacter le service communication. Est-ce que le content manager est un peu le métier de demain, à savoir la fonction sur laquelle on va totalement fondre le print et le numérique et enfin réfléchir par objectif, par message, et non plus par canaux de communication ? On constate que cette évolution existe mais, pour autant, est-ce qu’elle va faire mourir le métier de community manager ? Aujourd’hui, ce n’est pas mon impression. Je pense plutôt que le métier de CM va perdurer. Dans le public en particulier, il est celui qui doit faire le lien entre d’une part les services administratifs et le cabinet, et d’autre part les abonnés qui sont les usagers du service public. La mission remplie par les community manager est une mission profonde de service public qui devra continuer d’exister. Et je pense que le community manager a besoin de ses différentes missions pour prendre la pleine mesure de l’environnement numérique dans lequel il évolue et pouvoir apporter les meilleures réponses aux usagers pour rendre le meilleur service.

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La responsabilité du community manager

La responsabilité du community manager

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Il y a quelques temps, un collègue me signalait un exemple intéressant qui illustre bien le sujet dont je veux vous parler aujourd’hui. Un compte Twitter relativement influent relayait qu’Air France avait annoncé la reprise de ses vols vers Dakar à la mi-juin, information pourtant démentie avec véhémence par le président du Sénégal, Macky Sall. On trouve bien un tweet du compte officiel d’Air France annonçant la reprise des vols en question. Et au moins un autre partageant un courrier de la délégation d’Air France au Sénégal démentant formellement l’information diffusée par « une certaine presse » et expliquant qu’une telle décision n’aurait jamais été prise sans l’aval des autorités locales.

Je n’aurais pas voulu être le CM qui a diffusé cette info entrainant quand même un embryon de crise diplomatique entre l’une des plus grandes entreprises françaises et le Sénégal. Nous ne connaitrons jamais la part de responsabilité du CM d’Air France dans la diffusion de cette mauvaise information. J’ai tendance à penser que les informations diffusées sur un compte de cette importance sont validées en amont. Elles le sont sans doute dans la plupart des cas. Toujours est-il qu’une fois la mauvaise information diffusée, c’est bel et bien le CM qui se retrouve à gérer la situation en première ligne. S’il n’est pas responsable de l’erreur, il se retrouve d’une manière ou d’une autre responsable de sa réparation.

Ce dont je souhaite vous parler ici est la responsabilité qui incombe à un community manager vis-à-vis des contenus qu’il diffuse sur les réseaux dont il a la charge. Il sera question de responsabilité d’un point de vue moral et non juridique. Je n’ai en effet pas les compétences pour aborder ce dernier aspect de la question. (Les agents de la fonction publique trouveront quelques éléments à ce sujet ici)

Pour l’aborder, je vous propose deux exemples personnels – tous deux liés à la crise sanitaire – et qui éclairent de manières différentes cette question de la responsabilité.

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#1 Tu vas où comme ça ?

Le premier exemple prend place au début du confinement généralisé de notre pays. Le Président de la République annonce le confinement à la télévision et indique que les déplacements devront se restreindre au strict nécessaire. Dans ce « nécessaire », il précise qu’il sera possible de « faire un peu d’activité physique ». D’accord, mais qu’entend-on au juste par « un peu » ? On va se dire les choses, en tant que CM du ministère des Sports, j’ai senti d’emblée que cette idée ne m’apporterait rien de bon.

C’est le Gouvernement qui a apporté la réponse dans la foulée en publiant un décret. Le décret n° 2020-260 du 16 mars 2020 portant réglementation des déplacements dans le cadre de la lutte contre la propagation du virus covid-19. En toute simplicité. Quand on lit le point n°5 de l’article 1, on constate que sont autorisés les « déplacements brefs, à proximité du domicile, liés à l’activité physique individuelle des personnes, à l’exclusion de toute pratique sportive collective, et aux besoins des animaux de compagnie ».

À cette lecture, je suis certain que vous vous posez la même question que moi : pourquoi diable a-t-on mis les animaux de compagnie avec le sport ?! M’enfin curieusement ce n’est pas ce qui nous intéresse ici. Ce qui, dans les jours suivants la parution de ce décret, va rapidement me poser problème, ce sont ces quatre mots : « à proximité du domicile ». C’est pourtant clair, non ? Attendez, je vous propose une définition pour qu’on y réfléchisse ensemble.

Proximité (nom féminin) : situation de quelqu’un, de quelque chose qui se trouve à peu de distance de quelqu’un, de quelque chose d’autre, d’un lieu.

Pour ce qui est du domicile, je n’ai pas cherché mais vous situez. Le domicile c’est la maison. Façon de parler, j’habite en appartement. Et si vous habitez dans une caravane ou une péniche, ça ne change rien, c’est un domicile.

Personnellement ça me paraît clair. Me paraissait du moins. C’était oublier que les réseaux sociaux dépassent toujours nos attentes. Je ne ménage pas le suspense et vous le donne en mille : je me suis retrouvé avec des dizaines et des dizaines de personnes pour qui ça ne l’était pas suffisamment. Extraits :

Peut-être suis-je trop sévère. Peut-être que ce décret n’était effectivement pas assez clair. Mais il a bien fallu répondre aux nombreuses interrogations. Alors j’ai fait ce qui m’a semblé le plus pertinent, j’ai interprété le décret. OUI MESSIEURS-DAMES, j’ai fait ça ! J’ai expliqué que « déplacements brefs » et « proximité immédiate » signifiaient sortir de chez soi pour peu de temps et pas loin. La règle générale étant le confinement, il me semblait tout à fait justifié de dire que les sorties pour « un peu d’activité physique » devaient être vues comme des pauses, des coupures dans une longue journée confinée. J’ai pu expliquer qu’il me semblait qu’une sortie sportive ne devait pas durer plus longtemps qu’aller faire une course. J’ai aussi parlé de distances. Et comme le décret ne précisait rien, j’ai jugé utile de donner une échelle. Pour les citadins, j’ai parlé de « pâté de maison ». Mais bien entendu, ce qui est valable au cœur de Paris ne l’est pas dans le Vercors. Je n’ai pas pensé déconnant de dire qu’en milieu rural, la proximité du domicile pouvait être plus large. Et j’ai parlé « d’un à deux kilomètres autour de chez soi », ce qui me paraissait raisonnable à partir du moment où l’on vit au milieu des champs.

Souvent, j’ai eu envie de dire aux gens de se prendre en main, de réfléchir cinq minutes avant de poser des questions aussi idiotes qu’absurdes. J’ai eu envie d’insulter celui qui m’expliquait vivre à deux pas d’une forêt au milieu de nulle part et voulait savoir s’il pouvait s’y balader dans la mesure où il n’y croiserait personne. Que fallait-il répondre ? « Oui, bien sûr, il y a un décret qui s’applique à tout le territoire national sauf aux trois bouts de bois qui vous servent de cabane. Allez donc faire une randonnée et envoyez-nous une photo ! » Et en même temps, il serait tout aussi idiot de lui répondre qu’il ne peut pas sortir alors que la probabilité qu’il croise un autre être humain, a fortiori (sic) un représentant des forces de l’ordre, est à peu près aussi grande que celle qu’une météorite s’écrase pile-poil sur lui. 

Sauf qu’en commençant à évoquer des distances, j’ai créé un précédent et il n’a pas fallu attendre longtemps pour que des internautes, puis des médias, parlent de la fameuse distance d’un à deux km. Et comme personne ne lit plus rien sur le web, personne n’a vu qu’il s’agissait d’une hypothèse « en milieu rural », d’une réponse faite à un internaute en particulier, sur une situation spécifique. Avec un tweet, j’avais malgré moi validé une distance officielle qui pourtant n’existait pas.

Faisant cela, j’ai engagé ma responsabilité de CM et j’ai été gentiment contacté par mes collègues du ministère de l’Intérieur qui m’ont demandé d’arrêter de citer des distances et de m’en tenir au décret, rien qu’au décret. Rien de bien grave mais, rétrospectivement, je me suis dit que j’aurais dû rester plus vague. Pour autant, les questions ont continué à affluer et il a bien fallu préciser le décret ne serait-ce que pour que les verbalisations dressées par les forces de l’ordre soient adossées à une règle explicite, et non à l’interprétation des agents sur le terrain.

Le décret du 23 mars a donc établi que les sorties pour activité physique étaient possibles dans un rayon d’1km et pour 1h maximum dans la journée. Problème réglé !

Réglé ? Tu parles… S’en sont suivis des centaines de questions et remarques pertinentes pour nous expliquer pourquoi c’était n’importe quoi. « Pourquoi 1 km et pas 500m ? » « 1 km c’est trop long, on prend des risques ! » « 1 km c’est bien trop court pour mon jogging ! » « Une heure ? Mais vous délirez ! Qu’est-ce qu’on a le temps de faire en une heure ?! »  « Avant vous disiez qu’il fallait sortir autour de son pâté de maison et maintenant on a le droit de partir pour une heure ?? »

#2 Avez-vous perdu les pédales ?

Mon second exemple émane aussi des annonces et décrets successifs. Je pense sincèrement que quand le Président de la République a évoqué « un peu d’activité physique », il avait en tête que les Français auraient envie de se dégourdir les jambes, d’aller courir un peu ou de se promener. Et je pense que la majorité des agents qui ont eu à traiter cette question ensuite l’ont également pensé comme tel. Mais du coup, quid du vélo ?

Le premier décret parlant de proximité immédiate du domicile, il semblait peu probable que la balade à vélo soit possible. Le second décret est néanmoins venu complexifier un peu les choses. Dans un rayon d’1km, la balade à vélo restait complexe. En même temps, une heure de vélo, c’est déjà mieux que rien. Alors quoi ? On peut sortir faire du vélo, oui ou non ? La réponse du ministère de l’Intérieur a été catégorique : NON. Il restait possible pour de jeunes enfants de faire du vélo à côté de leurs parents, eux-mêmes à pied, mais les adultes ne le pouvaient pas. Ça a été d’emblée la position du Gouvernement, tous ministères confondus, et je l’ai moi-même abondamment relayée sur les comptes Sports. Je l’ai fait pour une raison simple : dans la mesure où cette consigne d’interdiction était donnée aux forces de l’ordre, les contrevenants pouvaient être verbalisés. Beaucoup de cyclistes en colère y ont vu un zèle imbécile, je peux le comprendre. Pour autant, il en allait de la cohérence même du message gouvernemental. J’aurais pu m’abstenir, ne pas répondre, ne rien dire et attendre que ça passe. Là n’est pas ma conception du métier de community manager. On répond aux usagers, même quand ils sont fâchés.

Les principaux concernés ne le croiront sans doute pas mais je n’ai rien contre les cyclistes, au contraire. J’ai même un abonnement Vélib’ ! J’ai fait mon boulot, ni plus ni moins. Tant pis si certains m’ont considéré comme un petit Eichmann digital.

Problème pour moi et pour mes collègues : rien dans les deux décrets susmentionnés n’indiquaient clairement l’interdiction. Et de fait, nombreux ont été les internautes à me demander sans malice sur quel fondement légal s’appuyait l’interdiction de faire du vélo. Si ça plaît à Jean-Marc de faire 52 fois le tour de son pâté de maison pendant l’heure qui lui est impartie, de quel droit je m’y oppose ? Heureusement pour chacun d’entre nous, dans notre pays, ce qui n’est pas interdit par la loi est autorisé.

Pendant que les usagers des deux roues faisaient signer des pétitions et saisissaient les diverses autorités, nous continuions à rabâcher notre message et les forces de l’ordre à verbaliser les innocents récalcitrants. Ce n’est pourtant pas faute d’avoir eu la discussion en interne. Le Gouvernement a mis du temps à réagir sur ce point, c’est vrai. Il avait, il faut bien le rappeler, quelques sujets objectivement plus importants à traiter, c’est vrai aussi. Le Conseil d’État a été obligé de s’en mêler et a donné raison aux cyclistes mécontents, c’est la pure vérité. Et qu’a fait le ministère de l’Intérieur en réponse à cela ? Il a précisé les choses et indiqué que, si la pratique du vélo ne pouvait pas être interdite par le décret, elle devait en revanche être déconseillée comme pratique sportive afin que le confinement soit respecté au maximum. En cela, sa position s’est alignée sur celle qui était dès le départ celle de la Fédération française de cyclisme.

À titre personnel, je pense que personne n’avait tort. Les usagers ne voulaient pas prendre des prunes pour une pratique légale et les autorités voulaient absolument limiter le nombre de personnes à l’extérieur en période de confinement. Je ne crois pas qu’il y ait fondamentalement de politique anti-cyclistes en France et la période de crise que nous avons traversée a été en maints endroits l’occasion de remettre le vélo au centre de nos villes. À titre d’exemples, les pistes cyclables ont été élargies dans bien des communes et le Gouvernement a encouragé la pratique avec un bon de 50 euros pour aider les usagers à entretenir leur biclou.

Visuel interdisant le vélo

Le paradoxe de cette affaire vient aussi du fait que si le vélo était « interdit » en tant que pratique sportive, il était néanmoins encouragé pour se rendre au travail (et ainsi éviter la surcharge des transports) ou même pour aller faire ses courses. En y repensant à tête reposée, il me semble qu’il n’y a là rien d’autre qu’un gros malentendu, alimenté par la colère d’un côté et la rigidité administrative de l’autre. En matière de responsabilité, puisque c’est l’objet de cet article, j’ai été partie prenante du discours du Gouvernement sur le sujet. Est-ce que j’aurais pu faire autrement ? Non. Est-ce que, dans une situation similaire, je ferai différemment demain ? Non. À mon niveau, j’ai transmis le message que l’on m’a remis tout en ne cessant pas d’alerter en interne sur les problèmes que ce message pouvait engendrer.

Voici la tâche du community manager, il doit remplir un rôle de conseil auprès des services qui lui demandent de transmettre une information, comme il doit remplir un rôle de médiateur auprès des usagers pour faire comprendre cette information. Toutefois, il reste un maillon d’un système plus large et croyez-moi, taper sur le maillon ne rend pas la chaîne plus cohérente.

Trouver l’équilibre, encore une fois, semble devoir être la mission fondamentale du CM. Il vous prie de l’excuser quand, quelquefois, il n’y parvient pas, parce qu’on a tous nos jours avec et nos jours sans. Parfois, l’empathie et l’humour cèdent la place à l’agacement et à l’orgueil. On reste humain, c’est ce qui fait notre force, il faut parfois comprendre que cela puisse être notre faiblesse.

Crédit photo pour le partage de l’article : Ali Yahya (photo trouvée sur Unsplash) 

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Cas pratique : Eye of the tiger

Eye of the tiger

Les Tigres de l’ACBB et la crise sanitaire

22 mai 2020

Pour ce cas pratique, la bonne nouvelle est que je ne vais pas être obligé de publier des captures d’écran toutes sales – comme là – puisque nous allons parler de bonnes pratiques.

gif Positive vibes only

Note du cas

Créativité
4/5
Réactivité
4/5
Pertinence
5/5
Ligne éditoriale
4.5/5

Aujourd’hui je vous présente mon coup de coeur du confinement, que je trouve exemplaire à plus d’un titre : le compte Twitter de la section hockey de l’Athletic club Boulogne-Billancourt, les Tigres de l’ACBB.

Compte Twitter des Tigres de l'ACBB
Capture d'écran du compte Twitter des Tigres de l'ACBB

La France étant confinée ces dernières semaines pour raison de COVID-19, les community managers de tous poils se sont retrouvés comme beaucoup d’autres à déprimer sévère chez eux. Déprimés mais non moins actifs, il faut bien reconnaître qu’il y a peu de boulots qui se prêtent aussi bien au télétravail que celui qui consiste à passer ses journées sur Facebook (sic). Encore que, pour travailler, il faut au CM un minimum de matière. Et si les différents secteurs de notre économie ont été diversement impactés, laissez-moi vous dire que dans le secteur du sport, on a fait la gueule cinq minutes. Plus de matchs, plus de compétitions, même plus d’entraînements, à la mi-mars la sueur coulait toujours mais elle nous coulait dans le dos.

Au ministère, on a embrayé sur les consignes en période de confinement et sur le hashtag #BougezChezVous, les fédérations sportives ont proposé des exercices à la maison, le mouvement olympique et paralympique a fait intervenir des athlètes pour parler confinement sportif, les médias spécialisés se sont réorientés, les supporters ont mis le feu aux hôpitaux (ci-contre), etc. Bref, nous avons trouvé à nous occuper même si la période n’était pas simple.

Au niveau des clubs de sport amateurs en revanche, avec une activité à l’arrêt, sans grands moyens et avec des membres enfermés chez eux, il fallait être sacrément motivé pour continuer à communiquer.

On a bien sûr eu droit à des rétrospectives à foison. Photos et vidéos, il suffisait de fouiller dans son téléphone ou dans les comptes réseaux sociaux eux-mêmes pour publier un joli message « souvenez-vous de nos heures de gloire ». Ça nous a réchauffé le coeur de parler des jours meilleurs, ceux passés laissant imaginer ceux à venir. Mais une fois qu’on a grillé ses cartouches nostalgie, que fait-on ?

Je ne sais plus précisément comment le compte des Tigres est apparu dans mon fil – sans doute une mention dans mes notifs. Il faut savoir que, dans ma veille journalière, je guette surtout les comptes des fédérations sportives, des athlètes et d’un certain nombre de partenaires (CREPS, CPSF, CNOSF, Paris 2024, etc.). Je fais aussi de la veille sectorielle, ce qui m’amène par exemple à suivre l’actualité de groupes de supporters ou encore de comptes/médias spécialisés dans le sport féminin. Mais pour être tout à fait honnête, il est peu probable que je remarque un club en particulier – sur les dizaines de milliers de clubs que compte notre pays tous sports confondus. Il est rigoureusement impossible d’en faire une veille exhaustive. Alors imaginez quand il s’agit de la section d’un club et qui plus est de la section hockey… Je n’ai rien contre le hockey sur glace mais il faut bien reconnaître que ce n’est pas le sport le plus populaire dans l’hexagone et, qu’à titre personnel, je n’y connais rien.

Si j’ai remarqué ce compte, c’est que post après post, je me suis aperçu que le CM faisait quelque chose de très efficace – et de moins simple qu’il n’y paraît – en cette période de crise : il animait sa communauté. Quelle surprise pour un CM me direz-vous ! Et vous n’aurez pas tort. Disons plutôt que je n’en ai pas vu beaucoup qui, avec des moyens comparables, aient fait aussi bien.

Mais qu’a-t-il fait ?

Il a créé du contenu. Quand on a ni JRI, ni graphiste, ni photographe, il faut un peu d’imagination. Sa communication est beaucoup passée par des vidéos, tournées au smartphone par les adhérents chez eux. rien de bien complexe, du face cam et du montage bout à bout quand il le fallait. Au-delà des moyens techniques, la plupart des contenus étaient ancrés dans l’actualité immédiate du confinement. On a ainsi pu voir des vidéos sur les hashtags en vogue sur le réseau (#ContinuitéPédagogique ou #ChallengeDontRush – ci-dessous), des vidéos souvent drôles et décalées – avec une discipline qui se pratique difficilement dans un appartement – et parfois plus sérieuses comme dans le cas des visios d’entrainement des joueuses. L’objectif est toujours de partager des contenus motivants, mettant en avant la passion des pratiquants et leur impatience à retrouver leur terrain de jeu.

Un contenu malin allié à de bonnes pratiques en matière de partages. Des vidéos courtes (entre 15 sec et 1 min) et faciles à produire mais sur des sujets variés, avec une part de rendez-vous réguliers – une nouvelle vidéo récap’ de l’activité des jeunes pratiquants chaque début de semaine – et une part de contenus en réponse à l’actualité du jour.

Comprenant que des comptes plus gros pouvaient lui apporter une belle visibilité, le CM a aussi identifié de façon systématique des comptes « amis » à même de partager ses contenus. Ça a été le cas du ministère des Sports mais aussi de la ville de Boulogne ou encore des équipes de France de hockey qui ont bien joué le jeu. L’intérêt était double puisque les mentions des autres comptes lui permettaient ensuite de montrer à ses adhérents que leur mobilisation payait. 

Enfin, il a fait preuve de réactivité en partageant des sources très diverses sur l’actualité du hockey, en interpellant des comptes liés à la discipline et en répondant systématiquement à ses mentions. Qui sait s’il n’a pas donné envie à Rio Mavuba de chausser des patins ?

Des bonnes idées qui m’ont donné envie de rédiger ce post et de le contacter pour avoir son retour (ci-dessous). J’en profite pour remercier ici Mouloud pour le temps qu’il m’a accordé et pour le féliciter à nouveau pour son travail (bénévole !).

Quelques questions à Mouloud, CM des Tigres

De quelle manière as-tu sollicité les jeunes pratiquants du club pour leur faire enregistrer les vidéos que tu as partagées ?

Je les ai sollicités principalement par WhatsApp. Nous utilisons beaucoup l’application durant la saison pour communiquer. Je me suis appuyé sur les responsables d’équipes, parents relais de chaque catégorie d’âge, qui ont transmis mes demandes sur le groupe de leur catégorie respective et je les en remercie d’ailleurs.

Est-ce toi qui a proposé l’ensemble des formats qu’on a pu voir ? (#ContinuitéPédagogique, #DontRushChallenge, nouvelles disciplines, etc.) 

Certains formats viennent de moi : les challenges en général, le soutien aux soignants, la demande de contenus pour la vidéo du lundi, etc. Mais d’autres m’ont été transmis spontanément et ce sont les plus drôles et originaux comme #ContinuitéPédagogique, les nouvelles disciplines, la crosse/aspirateur.

Comment as-tu géré le montage des vidéos envoyées par les membres ? 

Je recevais le contenu via WhatsApp et j’ai tout géré par smartphone. Comme tu l’as souligné, le but était de faire simple et efficace. Je suis bénévole et le temps que j’y consacre, même en confinement, est limité. J’ai principalement utilisé Quik pour le montage, ça donne une base que je bidouille ensuite. Pour faire des choses un peu plus sophistiquées, j’ai aussi utilisé VivaVideoPhoto Blender pour le Collage photo, Pixaloop pour les effets sur les photos et aussi de temps en temps des stories Instagram que je sauvegarde pour les inclure dans les vidéos (pour inclure du texte avec une forme un peu plus sympa, de gif dans la vidéo).

Quels ont été les retours de ta communauté/du club aux divers contenus « confinement » que tu as diffusés ?

Les retours ont été très positifs, les contributeurs se sont les membres du club, surtout les jeunes hockeyeurs, les parents, etc. Le principal retour est que ces contenus ont permis de maintenir un lien avec le club. C’est également une source de motivation pour certains que de voir les autres s’entraîner et ça a donné des idées pour occuper certains moments des longues journées de confinement avec les enfants. Je tiens d’ailleurs à les remercier d’avoir plus que joué le jeu. Et ça continue !

Mon principal objectif avec ce contenu est vraiment de faire en sorte que les membres du club, les jeunes hockeyeurs, gardent un lien avec leur club et, notamment pendant le confinement, de les aider à garder le moral. D’ailleurs sur Instagram, où j’ai plutôt fonctionné par stories, le hashtag du confinement était #KeepTheSpiritUp 🙂

Logo des Tigres de l'ACBB

Mouloud, comment devient-on CM des Tigres ?

Je suis devenu CM du club un peu par hasard. Je suis un parent bénévole et on était deux-trois à penser que les réseaux sociaux étaient un élément important pour la communication interne et externe du club. On a donc créé les comptes Facebook puis Twitter et Instagram. De fil en aiguille, de part mon côté geek, j’ai commencé à produire du contenu et a publié un peu plus que les autres. Et finalement je suis devenu de facto le CM du club si on veut.

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Supprimer ou pas, telle est la question

Supprimer ou pas ? Telle est la question

Le cas d’@InfoComCGT

12 mai 2020

Voici une question que le community manager se pose régulièrement et que le gros pétage de câble de celui d’@InfoComCGT ce week-end me donne l’occasion d’illustrer habilement (-> non pas du tout).

Le contexte général : la CGT n’est pas jouasse parce qu’elle trouve sa pote CFDT un peu trop proche du MEDEF et du Gouvernement, et que ça discute dans les coins, là même où se portent leurs sourires. Sauf que Cégette ça ne la fait pas marrer et ça tout le monde le sait depuis longtemps.

Le contexte particulier : samedi soir, fin de confinement. J’aurais même parié au départ pour une sortie de skypéro. La suite prouve que non, pas forcément.

Note du cas

Créativité
3.5/5
Réactivité
0.5/5
Pertinence
1/5
Ligne éditoriale
3/5

Le feu aux poudres :

Tweet InfoComCGT
Capture d'écran - tous les tweets ont été depuis supprimés

On a donc un compte CGT des professionnels du secteur information/communication – ça ne s’invente pas – qui partage un photomontage du patron de la CFDT et de celui du MEDEF, dans une position non équivoque.

Je passe sur la lourdeur de cette blague potache. C’est bête, méchant et homophobe mais ce n’est pas ce qui nous intéresse ici. Ce qui nous intéresse, ce sont les réactions des internautes. Et assez vite on se rend compte que la publication n’a pas visé juste.

On dit que le travail du CM commence une fois le contenu publié. On est en plein dedans ! Quand on publie un contenu, il faut rester connecté et guetter les premières réactions. D’abord parce que vous n’êtes pas à l’abri d’une énorme faute d’orthographe et que dans ce cas, vos abonnés vous le feront remonter bien vite. C’est la base. Mais également parce que comme ici, les premières réactions vont vous donner un aperçu de la réception de votre publication. Il n’est alors pas encore trop tard pour agir si vous vous êtes trompé.

Un exemple :

Il y a peu de temps, j’ai cru malin de publier une vidéo de fitness de JCVD. Pourquoi ? Parce que je suis fan de ce type, que c’est un meme à lui tout seul, que le contenu était pertinent pour ma ligne éditoriale et que je me disais que ça ferait marrer ma communauté. Il s’est écoulé moins de deux minutes avant qu’un abonné me fasse remarquer que partager les contenus d’un type ouvertement homophobe n’était pas top. Une rapide recherche et je m’apercevais bien vite que j’avais raté une polémique au sujet de l’acteur en 2018. À la télévision il avait tenu des propos homophobes avant de s’excuser en disant qu’il avait lui-même un cousin homosexuel. Good job man. Masterclass.

Je n’ai pas hésité plus longtemps, j’ai supprimé mon contenu. Est-ce que ça veut dire que je ne publierai plus jamais de contenus concernant JCVD ? Sans doute oui. J’aurais d’ailleurs pu me souvenir qu’avant ça, il avait déjà fait scandale en se rendant à l’anniversaire du président tchétchène, Ramzan Kadyrov, qui estime pour sa part qu’il n’y a pas d’homosexuels dans son pays alors qu’il les fait interner en centre de rétention.

Je ne résiste pas à l’envie de partager avec vous cet extrait de son explication :

« [Les gens] pensent ce qu’ils veulent. Je les emmerde. J’adore tout le monde. Je suis un être humain qui donne la liberté à tout le monde de faire ce qu’ils font (…) Le mot « homophobique », je ne sais même pas ce que ça veut dire ».

C’est normal Jean-Claude, homophobique ça ne veut rien dire.

Mais revenons à nos moutons, ces quelques réponses d’abonnés vous donnent une idée de la réaction générale : 

Une cata !

J’ajoute que ce qui est éloquent ici est que ce sont des abonnés classés à gauche, voire des adhérents de la CGT, qui prennent la parole. Il est important de faire la distinction parce qu’il est commun de se faire troller par des adversaires en ligne et cela ne veut pas dire pour autant qu’il faut supprimer tout contenu qui dérange. Parfois, il faut assumer sa ligne coûte que coûte. Le problème ici est que c’est la base même des abonnés qui réagit négativement.

Que faut-il faire ?

Personnellement, je persiste et signe, j’aurais supprimé le contenu. Et tant pis pour les captures d’écran, tant pis pour les comptes type @fallaitpassuppr. De toute façon, passé un certain temps, beaucoup trop de gens ont vu le contenu pour tenter d’occulter l’épisode. Il faut supprimer et s’excuser proprement. Cela ne mettra pas fin à la polémique immédiatement mais c’est un premier pas. Si le contenu reste en ligne en revanche, vous pouvez être sûr que le monstre grossira jusqu’à devenir ingérable. Il est illusoire de penser que les choses peuvent se calmer d’elles-mêmes quand on est à côté de la plaque à ce point-là.

Ce qu’il ne faut surtout pas faire !

Cette publication d’@infocomcgt est un cas d’école parce que son CM (mais peut-être pas lui seul – est-ce lui qui a réalisé les visuels ?) a jugé pertinent d’assumer et d’en remettre une couche pour se justifier à la suite des réponses reçues.

Réponses de la CGT

On entre alors à mes yeux dans une dimension parallèle avec un compte qui taxe le BDSM de perversion (par pitié, ne jugez pas les pratiques sexuelles de vos abonnés) et qui ensuite justifie cela par une définition trouvée sur Doctissimo ! Là on touche les étoiles. Il va même jusqu’à publier une deuxième version de l’affiche avec Muriel Pénicaud… C’en est à se demander si le compte n’a pas été piraté. Sauf qu’on retrouve la même publication sur la page Facebook. La probabilité de se faire pirater conjointement un compte Twitter ET une page Facebook est quand même très faible

Définition de BDSM trouvée par la CGT sur Doctissimo
Affiche CGT - version avec Muriel Pénicaud
La fin de l’histoire

Devant l’ampleur de la polémique, le compte a fini – plus de 16 heures après la publication – par faire ce qui devait être fait : tous les tweets ont été supprimés et un communiqué d’excuses a été partagé. Non sans une ultime boutade, bien malvenue à mon avis, puisque ce communiqué s’intitule « Info’Com-CGT prend un coup de fouet et repart au combat ». On peut légitimement douter que la leçon ait été retenue.

Idée reçue : supprimer un contenu est toujours un aveu de faiblesse

Ce n’est pas tout à fait faux. Si vous devez supprimer un contenu c’est qu’a priori vous vous êtes trompé quelque part. Autant que possible, il faut éviter de le faire. Il faut surtout éviter de se mettre en situation de devoir en supprimer un en réfléchissant bien avant la publication. Cela reste plus facile à dire qu’à faire, l’erreur est humaine. Et comme toute erreur, une fois qu’elle est faite, il faut tenter de la réparer et ne pas la reproduire.

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Quel ton l’État doit-il adopter sur les réseaux sociaux ?

Quel ton l’État doit-il adopter sur les réseaux sociaux ?

12 mai 2020

Avant de répondre à cette question, je me dois au préalable de préciser que l’État n’étant pas une masse monolithique, ce qui sera possible à certains endroits ne le sera pas à d’autres. Pour dire les choses clairement, il est plus facile d’adopter un ton léger quand on est chargé de la communication des Sports ou de la Culture que quand on l’est de celle de la Justice ou de l’Intérieur.

Ceci étant dit, je pense que la réflexion dans sa globalité reste valable quelque soit le poste qu’on occupe dans l’appareil d’État ou ailleurs dans le public, les collectivités territoriales par exemple. Tout est question de curseur et de contexte.

La question posée ici a presque valeur à mes yeux d’oxymore tant il est évident que la communication de l’État en tant qu’institution et la centralisation qui la sous-tend, sont antinomiques avec l’idéal même des réseaux sociaux, ceux-ci reposant – théoriquement – sur le pouvoir de tous et l’expression de chacun. Voici à la fois le constat de base et l’équation qu’il faut sans cesse résoudre quand on s’exprime « numériquement » au nom de l’État.

La communication de l’État est par essence institutionnelle. À l’échelle d’un ministère comme celui des Sports, elle sera tantôt le véhicule d’une autorité administrative – garant de la réglementation de l’activité physique et sportive au plan national – et tantôt celui de l’autorité politique du/de la Ministre, imposant ses décisions, fixant sa feuille de route.

De ce fait, la présence ministérielle sur les réseaux sociaux est perçue par certains comme une autorité de référence et par d’autres comme un adversaire idéologique, objet du pouvoir en place. Le rôle du communicant (numérique) public est de trouver le point d’équilibre entre cette image de figure tutélaire – qu’elle soit vécue positivement ou non – et les codes de ces réseaux qui donnent la parole à l’individu.

Image de Thon
© WikiImages
Alors comment fait-on ?

Pour mesurer la distance à laquelle on peut se tenir de l’image institutionnelle que l’on incarne, il est important de bien connaître les réseaux sur lesquels on est présent et de parfaitement maîtriser le contexte général et particulier de sa structure. Répondre par un meme, utiliser un gif ou un hashtag décalé, ne pose pas problème à partir du moment où on le fait au bon endroit et au bon moment. Les usagers des RS ont pour la plupart intégré l’idée que derrière chaque compte d’organisation (publique ou privée) agit un community manager (CM) qui en est le porte-parole, ni plus ni moins. Cette distinction entre l’agent et son employeur est fondamentale à plus d’un titre. En laissant transparaître le CM derrière l’institution, on rend possible une ligne éditoriale plus souple. Cela enrichit la palette des formes que peut prendre un message. Paradoxalement, le CM en tant qu’intermédiaire remet l’institution à distance. Je constate que cela a tendance à atténuer les attaques portées contre l’institution et à créer de l’empathie chez les usagers qui comprennent ce rôle. Pour peu que l’on apporte régulièrement des réponses pertinentes aux questions posées, on se fera rapidement des alliés bien utiles face aux trolls qui déversent leur haine en ligne.

 

À une époque où se développent l’IA et ses artefacts que sont les chatbots* avec leurs réponses automatiques, je crois plus que jamais dans le rôle primordial des CM et de leur valeur cardinale : l’empathie.

La mienne a tendance à fonctionner en miroir. Je constate par exemple que, sans y penser, j’ai tendance à répondre « bonjour » aux usagers qui introduisent ainsi leur message et à m’en passer dans d’autres cas. Ce n’est pas une volonté de me montrer poli avec ceux qui le mériteraient et pas avec les autres. Il faut y voir une adaptation aux habitudes de chacun. Sur les RS et sur Twitter en particulier, les formules usuelles de politesse ont tendance à disparaître. On dit moins « bonjour », « s’il vous plaît », « merci », etc. Une partie de l’explication se trouve dans le nombre de caractères très limité que l’on pouvait utiliser à la naissance du réseau à l’oiseau bleu. Une autre part réside clairement dans le ridicule achevé qui consisterait à signer un tweet « cordialement ». Le langage se fait plus direct, on a plus facilement tendance à tutoyer. Cela vaut y compris pour les comptes institutionnels. Nombreux sont ceux qui tutoient @Sports_gouv. Même chose pour l’humour. Le second degré est une seconde nature des réseaux sociaux et la « Team 1er degré » est abondamment raillée, jusqu’à créer des comptes parodiques absurdes sur le sujet.

Je pense nécessaire de jouer le jeu et ce dans un seul but : faire entendre/comprendre son message

Ne vous méprenez pas, je ne conseille pas à une institution de tutoyer ses abonnés mais elle gagnera à employer un lexique plus direct que celui habituellement réservé aux communiqués de presse, ou pire aux notes internes.

On estime la durée de vie moyenne d’un tweet à 18 min. Cette durée dépend du nombre de RT/j’aime que le post cumule ou non dans les premières minutes après la publication. Quoi qu’il en soit cela veut dire que pour attirer l’attention de ses abonnés au milieu du flot ininterrompu d’informations publiées sur le réseau, il faut viser juste. Utiliser les bons mots, les bonnes images, les bonnes références pour que l’œil s’arrête sur votre contenu plutôt qu’un autre. Si c’est vrai pour une publication, votre e-réputation, elle, se construit post après post, adossée à votre ligne éditoriale.  Posons-nous la question : pourquoi est-ce qu’on parle plus des CM de Décathlon et de Netflix que de n’importe quels autres ? Ils retiennent l’attention parce qu’ils remplissent le rôle qu’ils se sont assignés et que les usagers attendent d’eux. Ils informent, rendent service et font cela avec une identité numérique originale.

*NB : il ne s’agit pas d’opposer chatbots et CM qui n’agissent pas sur le même plan et sont, il me semble, complémentaires. Les premiers pouvant faire gagner beaucoup de temps aux institutions.

Il est urgent d’attendre

À tout instant de sa vie professionnelle, le CM doit répondre à deux injonctions contradictoires. Il doit être à la fois très réactif et prendre systématiquement le temps de la réflexion avant toute réponse

L’essence des réseaux sociaux est d’entretenir le flux des échanges avec les internautes, de publier régulièrement des contenus pertinents – sans spammer – et de répondre aux questions posées. Et une fois que l’on a commencé, il faut continuer. On ne comprendrait pas que vous répondiez à certains et pas à d’autres. Surtout, il faut continuer de publier et de répondre au même rythme. On ne peut pas être présent pendant deux jours et disparaître ensuite une semaine. J’aurai l’occasion de reparler ici du droit à la déconnexion mais au-delà de la question de savoir s’il est raisonnable de travailler les soirs et week-ends, notons que c’est le CM qui imprime son rythme, qui en est responsable. De ce point de vue, il est capital de ne pas prendre de mauvaises habitudes. Quel que soit son modus operandi, on laissera de côté toute pratique erratique et sans lendemain. Pour être clair : on ne répond pas à des tweets/commentaires sous prétexte qu’on est bourré à 2h du matin (toute ressemblance avec des faits existants ou ayant existé serait purement fortuite).

Ross drunk

On imprime son rythme et on réfléchit à chaque publication et à sa réception. Est-ce le bon sujet, le bon moment, la bonne heure, le bon angle, le bon ton ? On sera particulièrement vigilant en période de crise. Pour ne citer que le contexte du COVID-19, il peut être périlleux de publier des contenus légers dans un moment où des gens meurent et où la société dans son ensemble vit un moment difficile. À chacun d’évaluer la situation mais gardons en tête qu’elle ne s’évalue pas une fois pour toutes. Les premiers jours du confinement ont été compliqués avec beaucoup d’anxiété née de l’incertitude générale au sujet de la crise. La situation n’était plus la même une semaine plus tard une fois que chacun avait pris ses marques. Pas la même non plus que lorsque le nombre de morts augmentait chaque jour depuis un mois. Pas la même qu’une fois la date du déconfinement annoncée, etc. Je ne pense pas être caricatural quand je dis que la situation s’évalue post après post. On sera vigilant au contexte général et au contexte particulier. Dans le domaine du sport par exemple, nous sommes attentifs aux décès des grands champions. Il serait malvenu de publier un contenu potache quelques heures après une telle annonce. 

Pensez aussi que le travail du CM commence vraiment une fois le contenu publié. Il faut redoubler de vigilance dans les minutes qui suivent une publication pour avoir une première idée des réactions de sa communauté. La réactivité est primordiale face à une publication mal reçue.

Si des publications génèrent des questions, dans la mesure où l’on ne connaît pas la personne à laquelle on répond, rien n’est anodin. On peut avoir mal interprété une question, on peut y avoir vu de l’humour quand il n’y en avait pas et inversement. Pour éviter les incompréhensions, le CM doit se mettre à la place de ses interlocuteurs et faire preuve de bienveillance même quand le commentaire reçu est désagréable.

Pour autant, on ne s’empêchera pas nécessairement d’adopter un ton plus agressif dans certains cas. Chacun voit midi à sa porte mais je suis personnellement assez partisan de troller les trolls. L’idée n’est pas d’évacuer sa frustration, j’y vois plutôt un moyen de mettre la communauté de son côté en mettant en exergue ce que certains commentaires peuvent avoir de désagréables ou d’insultants, poussant ainsi d’autres usagers à réagir. 

Une prévention toutefois, répondre à un internaute revient à le mettre en lumière, ce qui n’est pas toujours une bonne idée. Sur Twitter, je pense nécessaire de répondre aux comptes très visibles (plusieurs milliers d’abonnés) mais il n’en va pas de même si vous tombez sur un compte de troll créé pour l’occasion. On laissera sans regret de côté les comptes anonymes, ayant entre 0 et 30 abonnés, auxquels il est inutile de faire de la publicité.

L’erreur est humaine

J’en terminerai par cette évidence qui rend d’autant plus important le fait de laisser transparaître le CM derrière l’institution. On a beau prendre toutes les précautions possibles, être rigoureux et attentif, on fait tous des erreurs, soit qu’on n’ait pas mesuré la portée d’une publication, soit qu’on ait fait les choses un peu vite. Il n’y a jamais (rarement) de drame, en revanche il faut savoir se remettre en question et réagir rapidement.

Bref, tout l’inverse de ce qu’a fait @InfoComCGT ce week-end…

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